Il trend degli acquisti da e-commerce è in costante crescita dalla primavera 2020, quando il lockdown imposto dalla pandemia ha radicalmente mutato le abitudini di acquisto e la fidelizzazione dei consumatori.
L’andamento non è mutato nemmeno in seguito alle (ancora parziali) riaperture: l’online diventa quindi un canale di vendita sempre più centrale in moltissime attività, e su cui vale la pena investire.
Abbiamo già parlato di quali domande porsi prima di aprire un e-commerce, ma come si possono fidelizzare i clienti? Mettendo la Customer Experience al centro: vediamo insieme 5+1 aspetti da migliorare per garantire una buona esperienza di acquisto e fidelizzare i clienti sul proprio e-commerce.
1. Prevedere le criticità di spedizione
Anticipare le richieste dei destinatari, filtrando quelle più problematiche in termini di spedizione e consegna è utile per evitare spiacevoli disguidi, che potrebbero portare anche a recensioni negative: può valere la pena trattare questo tipo di spedizioni in modo personalizzato, gestendo l’ordine con una comunicazione diretta con il cliente.
L’importante è prevedere quali informazioni possono servire: porre preventivamente al cliente le giuste domande snellisce il processo di preparazione, spedizione e consegna.
2. Tempi di consegna: mai strafare
La fiducia con i clienti è fondamentale: promettere tempi di spedizione e consegna rapidissimi non potendoselo permettere porta solo malcontento e toglie credibilità al servizio.
Comunicare i corretti tempi di consegna, magari “stando larghi” per essere sicuri di recapitare l’ordine per tempo, tranquillizza l’utente finale ed evita reclami.
3. Tracking sotto controllo
Aggregare in un unico pannello le informazioni sulle spedizioni in corso e tutti i corrieri utilizzati consente una migliore gestione delle spedizioni, con la possibilità di reperire rapidamente le informazioni necessarie (al cliente o al corriere).
Le risposte tempestive tranquillizzano i clienti, che sono portati a fidarsi (e, speriamo, a ri-affidarsi!).
4. Automatizzazione degli invii
Buona pratica è quella di automatizzare l’invio delle informazioni ai clienti, con canali diversi a seconda delle esigenze (SMS, mail, chat di messaggistica istantanea), fornendo ciclicamente aggiornamenti sullo stato (“in preparazione”, “spedito”, “in arrivo”, “consegnato”).
Il cliente si sente assistito e accompagnato nel viaggio del suo pacco, non sente la necessità di chiedere e si sente tranquillo.
5. Personalizzazione
I messaggi di consegna via mail possono essere personalizzati: colori aziendali, loghi e banner, comunicazioni personalizzate con le informazioni del cliente.
Un invio customizzato dà al cliente la percezione che il venditore stia gestendo la spedizione, senza demandare tutto l’iter al corriere.
+1. Tracking strumento di marketing
Un consiglio in più?
Le mail di tracking possono essere un validissimo strumento di marketing: solitamente questo tipo di messaggi ha un tasso di apertura superiore al 70%, e consentono quindi di veicolare offerte e promozioni tramite banner o immagini ad hoc.
Perché non approfittarne?
